各医疗机构：

在“国考”、等级医院评审、医院高质量发展等政策背景下，医患满意度评价如何不断提升，医院管理者如何提升组织协同力？在人工智能不断推动医疗高速发展的现阶段，如何做好人的培养，把医患管理，作为医院内在发展和医院应对医保严控前提下自我提升的突破口？为让医院进一步提升高品质服务质量，完善和设计服务体系，运用科学有效的服务闭环管理，增加社会效益和经济效益，增强自身主观能动性、部门交往力、科室合作力，掌握一流的患者服务技巧、医患沟通诀窍，改善医务人员内部关系、医患关系、协作关系等医院高效运营核心环节。定于2025年10月24日在成都举办“第三期医院高品质服务与高效沟通培训班”。现将有关事项通知如下：

一、培训时间

报到时间：2025年10月23日

会议时间：2025年10月24日

撤离时间：2025年10月25日

二、培训内容（拟）

一、重塑医院服务的正确认知

1.什么是医院服务；

2.国家政策管控趋严，什么是突破口；

3.竞争环境下为什么要人人都当服务“专家”；

4.重塑高品质服务的认知；

5.管理破局——现代医院管理医患视角偏差模型；

6.有效的服务管理循环模式；

二、提升高品质服务的方法

（一）植入式品牌塑造

1.患者体验感的来源；

2.植入式品牌塑造的五大开关；

3.医院服务体系的关键环节；

4.个人有效的IP塑造；

5.结合医院和个人如何运用沟通的三大定律。

（二）非语言服务沟通技巧

1.建立主动的服务意识；

2.专业的服务形象管理；

3.训练服务感知：微表情变化的分析；

4.感同身受的面部表情管理；

5.深入人心的眼神交流；

6.无声胜有声肢体接触。

三、服务与医疗相融合的语言服务技巧

1.人际交往的规律；

2.情感银行的意义；

3.解读患者抱怨与投诉的心态；

4.核心：声音表情的有效自我管理；

5.良性语言的案例；

6.伤害性语言的案例；

7.沟通的细节：不随便批评他人\提问的技巧\有效倾听\反馈回应；

8.正确沟通的语言模板；

9.患者抱怨与投诉化解流程。

四、在医疗服务流程中关键环节的服务规范

1.导医台的服务规范；

2.窗口部门的服务规范；

3.手术科室的服务规范；

4.医技部门的服务规范；

5.医生接诊时的服务规范；

6.护士接诊时的服务规范；

7.药剂科的服务规范；

8.各职能部门的服务规范。

五、提升代际沟通力的高效合作模式

1.什么是代际沟通力；

2.代际的差异及对医患沟通、部门沟通的影响；

3.提升代际沟通的三大技能；

3.以升级医院服务为模板的代际沟通演练；

4.以升级医院服务为模板代际沟通拟定服务考核；

5.启动服务循环，达成服务模式的持续更新。

六、学员现场演练考核环节

三、会议地点

成都市区酒店。报名后邀请加入“第三期高品质服务培训群”，发布会议相关信息。

四、参会对象

各医疗机构中高层管理干部，医务部、运营管理部、护理部相关人员，优质服务项目人员，医院接待人员，医院礼仪（优质）服务人员等。

五、授课专家

黄韵霖老师  高级礼仪培训师、礼仪素养培训专家，有15年企业（医院）培训实战经验，为500+企业（医院）开展礼仪培训。华西医科大学临床医学专业毕业，2003-2009年从事外科临床工作，2009-2010年从事医务行政管理工作，2011年获国际品牌公司服务沟通课程高级讲师。

她以实战性和互动性著称，通过案例分析、角色扮演等方式，帮助学员提升实际操作能力和问题解决能力。在提升医院服务品质，客户满意度，提升员工服务水平等方面，深受医院满意。擅长从员工的意识、行为、语言、心理等纬度，全方位切入培训。在医疗标准制度执行，服务全流程优化，客户满意度提升等方面，取得显著成效。

为成都市青羊区政府、成都市温江区政府、成都市妇女联合会、成都中医药大学附属医院、江西省南方医院赣州医院（赣州市人民医院）、安徽省合肥市中西医结合医院、成都市金牛区中医院、乐山市人民医院、内江市第一人民医院、江油市人民医院、自贡市妇幼保健院、乐山市妇幼保健院、安徽省岳西县人民医院等政府和医院授课，获得广大学员的喜爱。

六、联系方式

成老师：17708070872（微信同号）